20家中资银行人工服务质量大起底

发布日期:2019-10-02 12:13   来源:未知   阅读:

  进入人工服务,平均要等一分钟 待机时间过长,提示繁琐不明,非持卡人无法进入等成不少银行人工服务硬伤

  “本想咨询一些理财产品的情况,没想到电话银行人工服务这么难接通。”在广告公司工作的小陆无奈地表示。

  原来,小陆听同事说光大银行最近发售的一款理财产品收益颇高,由于工作繁忙,本想偷个懒,电话咨询一下再去网点购买,结果拨打光大95595电话银行,非要是该行持卡用户才可以接通人工服务。

  记者用电线,一句“欢迎拨打光大银行电话银行”之后,便有语音提示“人工服务请按0”,结果按0进去之后,无论是信用卡业务、贵宾业务还是个人储蓄业务,都需要输入银行卡账号。待记者输入同事的光大银行借记卡账号和电话银行密码之后,按照语音提示操作后才正式进入了等待阶段,等到人工服务人员接通电线分钟。王中王论坛www27792com

  在银行业竞争激烈的今天,电话银行服务质量也越来越成为消费者重视的环节。然而,很多读者抱怨电话银行人工服务输入程序繁琐,待机时间太久。有网友甚至调侃,一夜爆红的歌手黄绮珊唱的《等待》让人痛心,个别电话银行人工服务的等待“让人揪心”。

  记者以咨询普通个人业务为目的,在昨日下午2点到5点之间,先后拨打了杭州20家主要中资银行的电话银行(工行、中行、建行、农行、交行、招行、浦发、广发、光大、平安、民生、兴业、华夏、中信、浙商、杭州银行、北京银行、南京银行、上海银行、宁波银行),对其人工服务进行了调查统计。

  结果显示,拨打各家银行接通人工服务的等待时间,绝大多数银行都在1分钟至1分30秒左右,其中最快接通人工服务的建行所用时间为43秒,最慢的兴业银行则超过2分钟。

  记者在拨打了杭城20家主要中资银行的电话之后发现,首当其冲让消费者感觉“不方便”的就是非持卡人无法进入人工服务的阶段。也就是说,普通客户若从未在该行办理过业务,就无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

  以广发电线为例,拨通之后在“快速查账请按0”的语音提示之后,就要求客户输入身份证号或者广发银行卡号再按#键才能进入下一步。www.6511d.com

  农行也是如此。拨打95599之后,语音开始提示各项数字按键所代表的功能,等到30秒以后,才出现“人工服务请按0”的提示,输入0之后,语音又要求输入农行卡账户号才能进入下面的操作。

  对于普通消费者来说,电话银行最常用到的就是人工服务,按几个键能接通人工客服的专线,也是电话银行客服质量的重要参考。

  记者对这20家中资银行做了统计,在没有被语音提示误导的情况下,各银行的按键数(不包括电话银行号码)也有不同。

  20家银行中,工行、建行、招行、杭州银行的语音导航相对清晰明了。以工行为例,接通工行95588电话之后,第一句提示就是“自助服务请按1,人工服务请按2”,而建行95533电话导航更为便捷,接通后提示客户用第二代身份证办理业务的简短公告后,马上就有语音告知“人工服务请按0”。

  部分银行的菜单显得比较繁琐,有的在听完多项菜单之后才播报人工服务,且进入人工服务后还需按键区分人工服务的类别,例如民生、平安、华夏、中行、交行。

  个别银行的语音提示容易误导消费者,如接通电话后,语音提示“个人业务请按1”,按照一般理解按1之后,却发现该子菜单里没有人工服务,返回之后才知道,“个人业务请按1”之后一长串的语音菜单之后,最后一项才是人工服务的提示,例如中信、浦发。

  记者按照听到相应提示后第一时间按键而不是将菜单听完,记录了各家银行接通人工服务的等待时间。绝大多数银行由于语音按键提示所耗费的时间较长,接通人工服务时间在1分到1分30秒之间。

  其中,国有银行中,建行正式进入人工服务用时最短,为43秒,工行其次,为1分02秒。中行为1分11秒。交行和农行因为需要输入银行账号,因此用时最长,分别为1分23秒和1分31秒。只是交行如果不是持卡客户的话,可以按“#”键转人工服务。

  股份制商业银行中表现最好的是招行,因为首句提示便为人工服务,接通用时为53秒。其他几家则表现一般。光大和广发由于需要输入客户卡号,因此浪费了接通时间,平安、中信、浦发、兴业、民生、浙商银行也由于按键设置复杂,用时均超过了1分30秒。

  城商行在此次调查中的表现令人惊艳。北京银行、南京银行第一句语音提示便是接通人工服务请按某某键,用时均在50秒以内,杭州银行、上海银行按键设置也相对简单,用时在1分钟左右,只有宁波银行用时较长,为1分22秒。

  不过,让人欣慰的是,记者调查的20家银行中,每家电话银行只要听到“正在为您接通人工服务”,基本上2-3秒就会有专线话务员接通电话。

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